Requester

Prepracované a pritom jednoducho použiteľné helpdeskové riešenie

Telefón, e-mail, osobná návšteva. To je len pár príkladov kanálov, ktorými k vám prúdia požiadavky na službu alebo produkt, ktorý ponúkate. A nejedná sa pritom len o zákazníkov, ale napríklad o dodávateľov alebo i vlastných zamestnancov. Lenže ako záplavu z rôznych zdrojov zvládnuť? Ako si uchovať jej históriu a tiež ju aspoň nejako evidovať? Riešením je osvedčený a prepracovaný helpdeskový systém.
Spoločnosť Cleverlance už dlhodobo vyvíja riešenie Requester, ktoré spĺňa všetky predstavy o tom, ako má správny helpdeskový systém vyzerať. Dokáže všetky požiadavky sústrediť do jedného miesta a tam ich spravovať po celý ich životný cyklus. Prístup k fronte požiadaviek je možný kdekoľvek, pretože sa jedná o webovú aplikáciu.
Používatelia majú nastavené jasné oprávnenia, takže každý vidí a upravuje to, čo má povolené. Súčasťou Requesteru je samozrejme i spracované workflow riešenie jednotlivých požiadaviek. A to najlepšie nakoniec – vďaka Requesteru budete mať výborný prehľad napríklad o tom, ako dlho ktorý úkon trvá alebo aký zamestnanec je v riešení požiadaviek najlepší.

Prečo si vybrať helpdeskové riešenie práve od Cleverlance

• Requester vznikol na základe vlastných skúseností z prevádzky Cleverlance pre interné procesy.
• Vďaka mnohým praktickým skúsenostiam poskytujeme zákazníkom podporu na vysokej technickej úrovni, pretože sme sami autormi systému.
• Riešenie je v porovnaní s konkurenciou lacnejšie, pretože ho spoločnosť Cleverlance využíva i interne, a o náklady na ďalší rozvoj sa tak delí s ostatnými zákazníkmi.
• Requester vychádza z princípov metodológie ITIL.

Najdôležitejšie výhody a prínosy Cleverlance riešenia

• I napriek mnohým vlastnostiam a funkciám je riešenie jednoducho použiteľné, intuitívne a veľmi prehľadné – zákazníci často ani nepotrebujú príručku.
• Je možný výber medzi riešením, ktoré prevádzkuje Cleverlance vo svojej réžii a zákazník ho platí iba ako službu, a riešením, ktoré zákazníkovi implementujeme na zákazku.
• Ako jeden z mála systémov dokáže informovať o požiadavkách a krokoch workflow nielen pomocou e-mailu, ale tiež textovými správami na mobilné telefóny.

Viac o helpdeskovom riešení Requester

Systém Requester je internetovou aplikáciu umožňujúcou vzájomnú vnútrofiremnú i medzifiremnú komunikáciu v oblasti zadávania úloh a hlásení porúch v existujúcich systémoch. Jedná sa o Request Management System (RMS) a Helpdesk systém s vytváraním, spravovaním, riadením a evidenciou požiadaviek, pripomienok či nezhôd v rámci vývojovej, projektovej alebo výrobnej činnosti či v rámci Quality Management Systému (QMS). Requester obsahuje podporu pre QMS ISO 9001:2000 a robustnú podporu pre workflow požiadaviek.

Základná charakteristika

Requester obsahuje flexibilné rozvrhnutie správy projektov. V ich rámci je možné evidovať úlohy a k týmto úlohám sledovať kompletnú dokumentáciu podľa definovaného workflow s plnou podporou systému práv používateľov. Systém práv bol navrhnutý ako maximálne flexibilný, umožňuje prideľovať práva k úlohám a projektom pre jednotlivých používateľov, skupiny používateľov i firmy.
Používateľ môže byť vo vzťahu k úlohe buď v roli tzv. zadávateľa, teda osoby, ktorá úlohu do systému zadala, alebo v roli riešiteľa, ktorý sa riešením úlohy priamo zaoberá. Zadávateľom i riešiteľom môže byť za určitých okolností i rovnaký používateľ. Vlastnosťou systému je, že nie je možné pri zadávaní úlohy priradiť ihneď jej riešiteľa. Konkrétneho riešiteľa určí až projektový manažér daného projektu. Je to preto, aby zadávateľ nemohol priamo zadávať úlohy konkrétnemu riešiteľovi, ale iba firme. Ďalšími rolami sú vlastník, garant a tester. Rola garant je preberaná z projektu, ak je v projektu garant definovaný. Vlastník je po založení úlohy prihlásený používateľ. Rola tester je definovaná v rámci projektu. Zmeniť role môže projektový manažér.
Riešenie každej úlohy prechádza workflowom, ktorý je špecifický pre daný typ úlohy. Typom úlohy sa rozlišujú rôzne požiadavky podľa možných stavov, ktoré môžu počas riešenia získavať. Iné stavy bude mať požiadavka na riešenie nezhody v QMS a iný workflow bude mať požiadavka na novú funkcionalitu v aplikácii.
Úloha teda postupom riešenia prechádza do definovaných stavov, do ktorých je preklápaná zadávateľom, riešiteľom či inou rolou špecifikovanou v danom workflowe. Ku každému stavu je možné pridávať textové komentáre vrátane ľubovoľnej prílohy, ako sú napríklad obrázky alebo textové dokumenty.
Systém poskytuje grafický nástroj na modelovanie špecifického workflowu. Vďaka tomu je možné implementovať takmer ľubovoľné rozšírenie, ako sú schvaľovacie procesy, integrácia s inými aplikáciami, rôzne komunikační kanály, automatizácia atď.

Výhody riešenia

• 100% dokumentácia riešených požiadaviek,
• textové komentáre, evidencia komunikácie,
• možnosť pripojiť súbory ako doplnkovú dokumentáciu,
• všetky časové súvislosti,
• koniec sporom o fakty,
• workflow zaisťuje dodržovanie predpísaných postupov pre riešenie úlohy,
• štandardizácia procesov vo firme,
• eliminácia sporov so zadávateľom, dobrý pocit zadávateľa,
• kedykoľvek je známy aktuálny stav rozpracovania úloh,
• žiadna úloha sa nestratí,
• jednoznačná zodpovednosť za plnenie / neplnenie povinností ako na strane zadávateľa, tak riešiteľa,
• možnosť prepojenia na fakturáciu, projektový plánovací systém, evidenciu práce, DMS, QMS,
• vyhodnocovanie riešenia úloh (čas, cena atď.).

Ukážkový životný cyklus jednej úlohy

Postupnosť stavov je daná typom úlohy – nová požiadavka alebo oprava chyby, respektíve workflow, naviazaný na typ úlohy. Nasledujúci popis je iba príkladom, ako môže životný cyklus úlohy vyzerať. Firma Novako zmienená v príklade je fiktívnou firmou, vymyslenou pre účel ukážky.
Používateľ Karol Testovací z firmy Novako vytvorí v Requesteri novú úlohu typu „Oprava chyby“ pre opravu chyby v implementácii portálu, ktorý firma Cleverlance pre Novako vytvára a prevádzkuje. Úloha je teraz v stave „Nové“, zadávateľom je pán Novák, riešiteľom je firma Cleverlance. Zadávateľ nemôže priradiť ako riešiteľa konkrétneho pracovníka riešiteľskej firmy, iba firmu ako takú. Je to preto, že priradenie konkrétneho riešiteľa je vnútornou záležitosťou riešiteľskej firmy.
Projektový manažér na strane Cleverlance Martin Projektový prepne túto úlohu do stavu „V riešení“, čím dáva okrem iného na vedomie, že firma Cleverlance prijíma túto úlohu a začína na nej pracovať. Potom vykoná priradenie úlohy konkrétnemu riešiteľovi, programátorovi Michalu Kodérovi.
Michal Kodér prepne úlohu do stavu „Riešenie zahájené“, čím dáva ako zadávateľovi, tak projektovému manažérovi vedieť, že na úlohe začal pracovať.
Po opravení chyby prepína Michal Kodér na stav úlohy „Na akceptáciu“.
Karol Testovací z firmy Novako skontroluje, či bola chyba skutočne opravená a prepína stav úlohy na „Akceptované“. Nato Martin Projektový, ako projektový manažér na strane Cleverlance, úlohu ukončí prepnutím do stavu „Ukončené“, čím je úloha uzavretá a ukončená.