Podrobnosti o CRM systéme
Spoločnosť Cleverlance zvolila pre svojich zákazníkov produkt Microsoft Dynamics CRM ako najvhodnejšie CRM riešenie, ktoré je možné bezproblémovo prepojiť i s mobilnými technológiami.
Microsoft Dynamics CRM je komplexné riešenie pre riadenie zákazníckych vzťahov, ktoré poskytuje všetky nástroje a funkcie potrebné na vytvorenie a udržanie dobrého prehľadu o zákazníkoch, a to od prvého kontaktu cez predaj až po následnú starostlivosť o klienta.
S modulmi Predaj, Marketing a Servis ponúka Microsoft Dynamics CRM funkcie a možnosti na lepšie zacielenie nových zákazníkov, správu marketingových kampaní, riadenie obchodných aktivít a riešenie a eskaláciu servisných prípadov. Riešenie poskytuje vašim ľuďom nástroje a informácie, ktoré potrebujú na vytvorenie uceleného (360°) pohľadu na zákazníkov, umožňuje udržiavať zákaznícke informácie na jednom mieste, podporuje tímovú prácu a pomáha v plnení úloh v rámci nastavených firemných procesov.
Microsoft Dynamics CRM bude spoľahlivo prijatá koncovými používateľmi, pretože celá aplikácia je plne integrovaná do známeho prostredia Microsoft Office Outlook (alternatívou je webové rozhranie). Zhodu s vašimi obchodnými procesmi zaistí mimoriadna konfigurovateľnosť celého riešenia a jeho neustále zdokonaľovanie širokých možností analýz a reportingu. Rýchla návratnosť investícií (ROI) je navyše podporená krátkym implementačným cyklom, možnosťou zvoliť štandardné či hosťované riešenie a jednoduchou integrovateľnosťou systému do existujúcej IT infraštruktúry.
Vlastnosti tohto produktu zodpovedajú našim požiadavkám na funkčnosť nami dodávaných riešení pre podporu obchodu. V oblasti CRM systémov sa jedná o široko používaný produkt poskytujúci dostatočne bohatú funkcionalitu zodpovedajúcu odborovému štandardu (bestpractices). Vďaka otvorenej architektúre postavenej na platforme .NET je možné základnú paletu služieb a funkcií systému rozširovať. Systém je dobre pripravený na integráciu s ostatnými systémami, vrátane poskytnutia dátových zdrojov pre reportingové nástroje.
Microsoft Dynamics CRM pomôže vašej organizácii:
Zaistiť úplný (360°) pohľad na zákazníkov (základné údaje, fakturačné údaje, objednávky, zmluvy, požiadavky, faktúry, platby atp.).
Dosiahnuť spoľahlivé prijatie používateľmi.
Rýchlo sa prispôsobiť podnikateľským zmenám.
Urýchliť dodávku riešení a návratnosť investícií.
Automatizácia predaja
MS Dynamics CRM zrýchľuje a automatizuje predajné procesy a zaisťuje obchodníkom jednotný pohľad na zákazníkov, ktorý im pomôže skrátiť predajný cyklus, zvýšiť percento uzatvorených obchodov a dosiahnuť väčšiu vernosť zákazníkov. Ponúka zamestnancom v oddelení predaja okamžitý prístup k zákazníckym dátam a obchodným príležitostiam v režime online i offline, zvyšuje tak efektivitu ich práce a umožňuje tráviť viac času vlastným predajom.
Lepšie porozumenie potrebám zákazníkov s pomocou centralizovaného a personalizovaného pohľadu na zákaznícke preferencie, vzťahy a úplnú históriu aktivít a komunikácie.
Zvýšenie úspešnosti predaja vďaka správe obchodných príležitostí, automatizovanému spracovaniu záujemcov, riadeniu predajných procesov a sledovaniu konkurencie.
Analýzy predajnej výkonnosti – flexibilné zostavy umožňujú vytvárať prognózy predaja, merať obchodné aktivity a ich efektivitu, vyhodnocovať úspešnosť predaja a služieb, rozpoznávať trendy, problémy a nové príležitosti.
Kvalifikované predajné tipy pre vašich obchodníkov. Analytické nástroje pomáhajú maximalizovať využitie príležitostí pre nasledujúci predaj (cross-sell, up-sell).
Práca v teréne – ku všetkým funkciám aplikácie Microsoft Dynamics CRM máte možnosť pristupovať offline alebo prostredníctvom mobilného zariadenia.
Marketing
Súčasťou komplexného riešenia CRM sú robustné nástroje na čistenie dát a segmentáciu zákazníkov, špičkové funkcie na riadenie kampaní, generovanie nových príležitostí a prehľadné analýzy, ktoré zvyšujú efektivitu marketingových akcií, znižujú náklady a umožňujú lepšie sledovať kľúčové ukazovatele. Riešenie Microsoft Dynamics CRM ponúka komplexnú sadu marketingových funkcií, ktoré potrebujete na efektívne zacielenie a oslovenie pre vás najprínosnejších zákazníkov.
- Úplný (360°) pohľad na zákazníkov umožňuje vykonávať podrobnú segmentáciu na základe použitia komplexných zákazníckych, obchodných a demografických informácií.
- Účinnejšie marketingové kampane s pomocou nástrojov pre správu životného cyklu kampaní – ich plánovanie, definovanie rozpočtu a cieľov, realizácia aktivít, sledovanie odoziev a prípadný prevod na príležitosti a vyhodnotenie výkonnosti kampaní.
- Rýchlejšie oslovenie zákazníkov prostredníctvom komunikačných šablón, intuitívnych sprievodcov pre vytváranie aktivít alebo použitím funkcií hromadnej korešpondencie aplikácie Microsoft Office Word.
- Správny marketingový mix – nástroje na tvorbu zostáv a analytické funkcie umožňujú hodnotiť účinnosť tlačených, e-mailových, webových a iných marketingových prostriedkov, a sústrediť sa tak na najefektívnejší spôsob komunikácie.
Služby zákazníkom
Riešenie Microsoft Dynamics CRM prináša informácie o zákazníkoch, funkcie na správu servisných prípadov (požiadaviek), históriu služieb a databázu znalostí priamo na pracovnú plochu zástupcov oddelenia služieb zákazníkom, vrátane ich manažérov. S ich pomocou môžete zákazníkom ponúkať konzistentné a efektívne služby, ktoré posilňujú vernosť klientov a zvyšujú vaše výnosy.
Toto komplexné riešenie na riadenie zákazníckeho servisu ponúka známe používateľské prostredie, bohaté možnosti konfigurácie na zhodu s vašimi procesmi služieb a rozvoja systému bez obmedzenia, čo sa týka počtu používateľov, podporovaných lokalít či oddelení i požadovanej funkčnosti.
- Automatizácia servisných procesov – prideľovanie, správa a riešenie servisných prípadov s použitím automatického smerovania, radenia do front a eskalácie servisných požiadaviek, spoločne so správou prípadov, sledovaním komunikácie a automatickými e-mailovými odpoveďami.
- Rýchle a presné riešenie problémov umožňuje zdieľaná databáza znalostí s článkami usporiadanými podľa produktov či kategórií služieb, podpora zasielania rýchlych správ a integrované informácie o dostupnosti ostatných pracovníkov servisu.
- Lepšie riadenie zdrojov a koordináciu služieb zaisťuje centralizované plánovanie a dispečing zdrojov s použitím funkcií, ktoré zjednodušujú vyhľadanie dostupných profesionálov schopných poskytnúť zákazníkom požadované služby.
- Zvýšenie spokojnosti klientov s pomocou reportingu v reálnom čase v rámci celého životného cyklu služieb a historických a prediktívnych analýz, ktoré skracujú riešenie prípadov, zvyšujú podiel prípadov vyriešených pri prvom hovore a dávajú tipy na krížový a následný predaj.
- Bezproblémová integrácia s nadväzujúcimi produktmi – pri vytváraní a nasadzovaní zákazníckych centier môžete s istotou využiť integráciu s infraštruktúrnymi produktmi, ako sú telefónne ústredne, produkty na automatické prepojovanie hovorov (ACD) a počítačové telefonovanie (CTI).
Flexibilita, pružnosť a integrácia
Microsoft Dynamics CRM je adaptabilný a dostupný CRM systém, ktorý môže rásť a meniť sa s vašou spoločnosťou, pretože vychádza zo spoľahlivých a štandardizovaných technológií.
- Možnosť voľby štandardného alebo hosťovaného riešenia. Používanie prostredníctvom webového či outlookového klienta (online i offline) alebo prostredníctvom mobilného zariadenia.
- Rýchla návratnosť investícií so štandardizovanou technológiou a výkonnou architektúrou, ktorá sa jednoducho nasadzuje, udržuje a rozširuje podľa potrieb firmy.
- Napojenie na ostatné technológie prostredníctvom pripravených nástrojov na integrácie s externými systémami pomáha znížiť prevádzkové náklady a poskytuje rýchly prístup k dodatočnej funkcionalite.
Táto architektúra umožňuje plné zapojenie do existujúcej infraštruktúry spoločnosti, vrátane rozsiahlych možností na spoluprácu s externými systémami typu riadenie distribúcie, komunikácie s tlačiarňami, logistickej spoločnosti, externými call centrami, bankami, PNS, poštovou službou i finančným systémom HELIOS.
K dispozícii sú nástroje na import a export špecifických štruktúr, ktoré umožňujú spracovávať informácie z externých, nehomogénnych systémov, ako sú riešenia typu registre, štatistické databáze (Obchodný register, Albertina, ČEKIA atp.).
Workflow
Všetku činnosť a prácu používateľov využívajúcich Dynamics CRM je možné automatizovať pomocou zabudovaného workflow riešenia. To umožňuje priamo v riešení CRM nastavovať a vykonávať definované pracovné postupy, činnosti, ktoré priamo podporujú procesy organizácie. Súčasťou riešenia je intuitívny grafický editor workflow, ktorý je pochopiteľný i pre menej technicky zdatných používateľov. Všeobecne je možné workflow riešenia využiť na akúkoľvek oblasť využitia. Prevažne sa potom využíva v uvedených oblastiach:
- Automatizácia obchodných činností a podpora obchodného procesu,
- automatická distribúcia požiadaviek klientov na spracovanie,
- podpora pre automatizáciu aktivít v rámci marketingových kampaní (napr. hromadná korešpondencia),
- automatizácia komunikácie so zákazníkmi,
schvaľovacie procesy.
Call centrum
Riešenie Dynamics CRM priamo predpokladá jeho využívanie v prostrediach call centier. Komunikačné centrá sú schopné plne využívať vlastnosti CRM vzhľadom k jeho primárnemu zameraniu na prácu s klientom, čo je plne v súlade s cieľmi a náplňou práce pracovníkov call centier. Pri komunikácii so zákazníkmi tak majú dostupné kompletné informácie o klientoch a všetky informácie, ktoré sú potrebné pre kvalitnú a rýchlu obsluhu a riešenie klientskych požiadaviek. Všetka komunikácia so zákazníkom je evidovaná v rámci komunikačnej histórie. S využitím štandardných prostriedkov MS Outlook, ktorý predstavuje implicitné používateľské rozhranie CRM, je možné spracovávať telefónne hovory a e-maily priamo v riešení Dynamics CRM. Technické riešenie MS Outlook je postavené na integrácii so štandardným rozhraním Windows TAPI, ktoré je podporované väčšinou dodávateľov telefónneho hardvéru.
MS Dynamics CRM je plne integrovateľné s riešeniami CTI, ktorých úlohou je predovšetkým znížiť balastnú záťaž pracovníkov na call centrách. Tieto riešenia umožňujú automatickú identifikáciu volajúcich podľa telefónneho čísla a rýchle nadviazanie na proces identifikácie klienta a spracovanie jeho požiadavky. Veľkí dodávatelia potom poskytujú špecializované riešenia (tzv. connectory), ktoré zaisťujú plnohodnotnú integráciu ich hardvéru s riešením Dynamics CRM. K dnešnému dňu je Dynamics CRM podporované všetkými veľkými dodávateľmi (Avaya, CISCO, Alcatel, Genesys a ďalší).
Pre pracovníka call centra sú potom v rámci riešení Dynamics CRM dostupné informácie zo znalostnej báze, ktoré mu pomáhajú pri riešeniach jednotlivých požiadaviek zákazníkov. Spracovanie požiadaviek je možné automatizovať špecifickým workflow, ktoré je možné v Dynamics CRM jednoducho nastaviť.
Na podporu call skriptov a zberu špecifických štruktúrovaných informácií od zákazníkov, predovšetkým v rámci marketingových kampaní (prieskumy atď.), disponuje Cleverlance špecializovaným riešením Clever Call Centrum (ccc.cleverlance.com), ktoré však nie je súčasťou ponúkaného riešenia.
Analytický modul
Rešpektujeme požiadavku spoločnosti na dodanie systému, ktorý poskytne podporu pre vykonávanie pravidelných i ad hoc analýz obchodných dát. S ohľadom na optimálne časovanie celého projektu a vzhľadom k tomu, že skutočný rozsah použitia takéhoto analytického modelu je možné v tejto projektovej fáze určiť iba rámcovo, nie je implementácia pokročilého analytického modulu súčasťou tejto ponuky. Predpokladáme, že do doby stabilizácie novo implementovaného riešenia by nebolo možné tento modul efektívne využiť. Plné využitie modulu navyše predpokladá centralizovaný a zjednotený dátový sklad, ktorý zrejme nebude v počiatočných fázach projektu pripravený.
Miesto toho ponúkame riešenie, ktorého funkcia bude založená na analytickom module, ktorý je súčasťou štandardného Microsoft CRM riešenia (rozšírenie AnalyticsFoundation - http://crmanalytics.codeplex.com/Wikipage), ktorého začlenenie do dodávky riešení nepovedie k zvýšeniu licenčných nákladov. Predpokladáme, že s využitím tohto modulu a ďalších štandardných nástrojov spoločnosti Microsoft, ktoré organizácia už používa, bude možné uspokojiť väčšinu potrieb v tejto oblasti, a to od definovania segmentačných modelov marketingu a obchodu cez prípravu cross/sell modelov, prípravu retenčných modelov pre prevenciu odchodu zákazníkov až po ad hoc reporting nad evidovanými dátami.
V rámci dodaného riešenia pripravíme replikáciu operatívnych dát do oddeleného dátového úložiska, aby vykonávané analýzy nemali dopad na beh celého systému. Odporúčame, aby podobná dátová replikácia bola použitá i pri ďalších systémoch, ktoré spravujú obchodné dáta spoločnosti.
Keď bude implementované riešenie stabilizované a používatelia s ním budú efektívne pracovať, odporúčame v závislosti na skutočných požiadavkách analýzy dát systém rozšíriť o analytický modul, akým je napríklad IBM SPSS.
Dynamics CRM: porovnanie ponúkaného produktu s konkurenčnými produktmi
Podľa analytickej spoločnosti Gartner (jedna z najrešpektovanejších analytických spoločností v odbore IT) predstavuje riešenie Dynamics CRM jedno z najrýchlejšie sa rozvíjajúcich riešení xRM, a je tak jedným z vedúcich hráčov na trhu.
Pozíciu lídra na trhu získalo riešenie Dynamics CRM predovšetkým vďaka uvedeným vlastnostiam, ktoré ho zásadne odlišujú od konkurenčných produktov a poskytujú mu tak technologický náskok:
- Najrýchlejšie rastúca platforma CRM na trhu za posledné 2 roky.
- Prívetivé používateľské rozhranie – oproti konkurencii predstavuje Dynamics CRM produkt najlepšie prijímaný používateľmi, a to vďaka intuitívnemu a jednoduchému používateľskému rozhraniu.
- Plná integrácia s produktmi rady Microsoft Office.
- Rýchla návratnosť investícií (ROI).
- Otvorené riešenie plne integrovateľné s produktmi tretích strán, vrátane veľkého množstva rozšírení dopĺňajúcich v základe obsiahnuté funkčnosti.
- Flexibilita a pružnosť – moderná technológia umožňuje Dynamics CRM veľmi rýchlo a pružne reagovať na požiadavky a zmeny klientov.
- Kvalitná a široká podpora partnerov a prevádzkovateľov riešení.